Parcours d’excellence de formation : CMQ Relation clients 3.0

Intervenants

• Sylvie Demassieux, directrice opérationnelle, CMQ Relation Client 3.0
• Ghislain Cornillon, Vice-Président de l'Université de Lille - Projet de l'école de l'expérience et de la relation client
• Stéphane Calmes, directeur du Campus de l'habitat du groupe Adéo - Lancement d'une mention complémentaire vendeur en produits techniques de l'habitat

Le Campus des métiers et des qualifications, baptisé « Relation Client 3.0 » est porté par le lycée Gaston Berger de Lille et dispose d’un pilotage avec le Vice-président de l’université de Lille en charge des partenariats économiques. Le Campus se positionne comme un lieu d’expérimentation, de réflexion et d’anticipation des besoins en compétences. Sylvie Demassieux indique que le Campus se donne une ambition « relever le défi de l’omnicalanité ». La digitalisation transforme en profondeurs les métiers de la relation client. C’est une problématique transverse à de multiples secteurs professionnels.

Pour Ghislain Cornillon, l’école de l’expérience et de la relation client a pour vocation de former les salariés d’aujourd’hui et de demain à une expérience commerciale réjouissante. La volonté est de transmettre aux apprenants des soft skills, comme celui de la bienveillance commerciale. Cette attitude, ce savoir-être contribuera à fidéliser les clients et à rendre leur expérience en magasin unique. L’expérience client n’est pas que technique, elle est également émotionnelle. L’acte pédagogique est ainsi entièrement orienté client : « on apprend par, avec et pour lui ».

Stéphane Calmes présente la mention complémentaire Vendeur en produits techniques de l’habitat. Ce parcours pédagogique allie un socle de compétences très technique, orienté formation-produits avec un volet développement des soft skills. Ce dernier volet a pour vocation de développer une posture davantage empathique à l’égard des clients. L’autre force de ce programme est de mixer les publics, en réunissant des apprenants issus de la formation initiale en apprentissage avec des collaborateurs déjà présents en entreprise. Cette innovation en matière de pédagogie apporte de la maturité au groupe et contribue à une baisse des abandons de formation.