La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client :
   L’image
   Le chiffre d’affaires
   La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client
   Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
   Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
   Détecter les attentes du client
   Mettre en valeur une solution
   Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions
   Faire face aux situations délicates :

Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …

Savoir refuser en préservant la relation

Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles