BC1 Accueillir et prendre en charge la clientèle
C1. Accueillir le client en adoptant une attitude d’écoute.
C1.1 – Prendre en charge le client dans le respect des procédures du SPA afin de créer des conditions d’accueil optimales.
C1.2 – Identifier la demande, les besoins et les attentes du client en l’écoutant attentivement.
C2. Repérer les attentes, les besoins, les motivations du client afin de le guider dans ses choix.
C2.1 – Effectuer une recherche constructive pour identifier et répondre au besoin du client.
C2.2 – Présenter, au regard des informations recueillies, les prestations et rituels du SPA, les produits et les offres mises en place afin d’informer le client sur le choix de l’offre.
C2.3 - Guider le client dans ses choix pour garantir une prestation conforme à ses attentes et besoins du moment.
C2.4. – Proposer et argumenter un parcours de soins au regard des besoins identifiés afin de personnaliser l’offre et en tenant compte de l’univers du SPA.
C3. Prendre en charge le client tout au long du parcours de soins.
C3.1 – Conduire un entretien avec le client pour vérifier qu’il ne présente aucune contre-indication à la pratique du soin.
C3.2 – Choisir les produits en adéquation avec le rituel proposé afin de satisfaire les envies du client.
C3.3 – Reformuler les besoins du client afin d’établir la fiche conseil.
C3.4 – Renseigner la fiche conseil à partir des éléments recueillis pour garantir le suivi du client.
BC2 Organiser l’activité du SPA
C4. Organiser et planifier le planning des rendez-vous.
C4.1. – Planifier les rendez-vous en tenant compte des contraintes matérielles (disponibilité des cabines, installations nécessaires…), humaines (disponibilités, pénibilité et redondances des tâches…) et des caractéristiques de soins dispensés afin d’optimiser l’activité.
C5. Préparer ses espaces de travail en focalisant son attention sur les facteurs d’ambiance et les codes culturels du soin.
C5.1. – Aménager les espaces de travail en tenant compte des codes culturels de l’espace du lieu d’exercice des soins (spa urbain, spa hôtellerie de luxe, établissement thermal...) afin de respecter l’univers du SPA et favoriser l’évasion.
C6. Préparer/optimiser les espaces de soins.
C6.1. – Installer et entretenir le poste de travail/les espaces de soins tout au long du parcours de soin afin de respecter les critères de sécurité et de qualité de services du SPA.
C6.2. – Veiller à la mise à disposition des produits et matériels nécessaires aux prestations dans les espaces dédiés afin de réaliser le parcours de soins dans sa globalité.
C6.3. – Optimiser l’agencement de tous les espaces (accueil, espace vente, réserve, vestiaire…) afin de valoriser l’image du SPA.
C7. Gérer l’approvisionnement du SPA.
C7.1. – Contrôler l’état des stocks des produits afin de prévenir toute rupture.
C7.2 – Réceptionner et contrôler les commandes réalisées afin de s’assurer de leur conformité.
C7.3. – Vérifier les linéaires de vente pour s’assurer du facing des produits.
C7.4. – Organiser le stockage des produits afin de respecter les règles de sécurité et d’hygiène.
BC3 Réaliser des techniques de soins du corps
C8. Préparer la réalisation du soin.
C8.1. – Sélectionner les techniques et rituels de soins adaptés en fonction des effets à atteindre et selon le diagnostic établi.
C8.2. – Choisir les produits appropriés (principes actifs correspondant aux effets recherchés), accessoires nécessaires et appareils, en adéquation avec les attentes du client.
C9. Exécuter des techniques de soins adaptées aux attentes et besoins du client et dans le respect des protocoles de soins.
C9.1 – Installer le client afin de s’assurer de son confort tout au long du parcours de soin.
C9.2. – Présenter et commenter aux clients la prestation au cours des différentes étapes du soin afin de favoriser la compréhension du protocole et optimiser les bienfaits du soin.
C9.3. – Mettre en œuvre les différentes phases de soins ou du protocole afin de réaliser la ou les prestation(s) proposée(s).
C9.4. – Effectuer la prestation en respectant les temps définis par la carte de soins, pour chacune des phases.
C9.5. – Exécuter, selon la nature du soin, la ou les technique(s) appropriée(s) dans le respect des protocoles afin d’assurer le confort et le bien-être du client.
C9.6. – Personnaliser sa gestuelle afin de répondre aux attentes spécifiques du client.
C9.7. – Evaluer tout au long de la prestation, le bien-être et le confort du client pour garantir sa satisfaction
BC4 Participer à l’animation de l’espace vente
C10. Concevoir un parcours de soins personnalisé et argumenter la sélection effectuée.
C10.1. – Etablir un programme de soins à partir des informations recueillies et des attentes du client.
C10.2. – Présenter de façon détaillée et précise le contenu de la prestation (soin unique, forfaits, abonnements…) pour répondre aux besoins du client.
C10.3 – Argumenter et démontrer les effets et l’application des produits afin de convaincre le client.
C10.4 – Traiter les objections afin de conclure la vente.
C11. Conclure la vente dans le respect de la politique de fidélisation du SPA.
C11.1. – Chiffrer, à partir des informations recueillies et des besoins du client, le programme de soins le plus adapté.
C11.2. – Proposer et présenter, le cas échéant, une vente additionnelle afin de compléter le parcours de soin.
C11.3 – Réaliser les encaissements selon les usages du SPA et des procédures en vigueur
C12. Participer à la politique de fidélisation du SPA.
C12.1 – Présenter et proposer les dispositifs de fidélisation existants afin de poursuivre la relation client. (Carte de fidélité, parrainage, offre d’anniversaire…).
C13. Participer à la dynamique commerciale du SPA.
C13.1. – Soumettre des propositions pour des actions commerciales récurrentes et/ou innovantes afin de développer le chiffre d’affaires et attirer une nouvelle clientèle.
C13.2. – Evaluer la satisfaction de la clientèle à partir d’indicateurs afin d’améliorer la qualité de la prestation.
C13.3. – Participer à des opérations commerciales (mailings, emailings, phoning, tractages, partenariat commerçants, fêtes des mères…) pour promouvoir les prestations du SPA.
