Gerer des situations difficiles dans son milieu professionnel

Identifier son niveau personnel de responsabilites et developper ses facultes d intervention face a une relation difficile.Desamorcer une situation potentiellement conflictuelle.

Les bases de la communication interpersonnelle : schema de communication et le cadre de reference - decoder ce que disent les mots et ce que le corps exprime - distinguer faits, sentiments, opinions, croyances et hypotheses. Se positionner dans la relation : image de soi et perception des autres - les positions de vie au travail - conflits de besoins et de valeurs.Analyse de la dynamique interpersonnelle (diagnostic individualise) et exploration de situations differenciees.Prevenir les conflits : les techniques d ecoute approfondie et l empathie - ecouter pour comprendre (les attitudes facilitatrices de la relation d aide) - les freins a la communication (12 facons de ne pas etre en relation).Jeux de roles filmes et analyses, etude de cas, entrainement et autodiagnostic.Gerer une situation difficile : objectiver des propos et neutraliser une opinion pour construire une critique constructive - utiliser les methodes de resolution de problemes - faire baisser les tensions grace a l ecoute active - traiter des objections, savoir dire non - reconnaitre les tentatives de manipulation et les dejouer.Jeux de roles filmes puis analyses et redaction d un plan d action personnel.