Page précédente
Formation continue

Gérer les situations difficiles en face à face avec les clients

CCI de région Hauts-de-France
Picto fav
Picto partage
  • Partager par mail
  • Imprimer

Objectifs de la formation

Picto rouler et dérouler
  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

Pré-requis

Picto rouler et dérouler

Donnée non disponible

Contenu pédagogique

Picto rouler et dérouler
I. Reconnaître les situations difficiles :
  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.
II. Gérer les situations difficiles :
  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
  • L’aide à la verbalisation.
III. Exprimer un désaccord sans agressivité :
  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
  • Comprendre l’importance de la congruence.
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
IV. Savoir gérer son stress :
  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.

Insertion dans l'emploi

Picto rouler et dérouler

Dans les 6 mois suivant la sortie de formation continue, quel que soit le métier exercé

Données régionales (ou nationales, si peu de stagiaires formés) pour l'ensemble du domaine: commerce, marketing, finance

Source : Pôle emploi - API - Taux de retour à l'emploi pour les demandeurs d'emploi sortant de formation depuis 2020

Picto informationEn savoir plus sur le calcul des taux

Avis sur la formation

Picto rouler et dérouler

Aucun avis n'est encore disponible pour cette formation

Session(s)

19/09/2024 au 20/09/2024
À Roubaix
Picto rouler et dérouler
Carif : n° 196985S
Picto informations
  • Collectif
  • cours de jour
  • Formation en présentiel
Picto durée totale
Durée totale : 14h
Picto feu vert
Places disponibles
Picto tarif
Tarif : N.C.
Prise en charge possible selon statut

Dispositif lié au financement

Offre privée Autres financements Financement à déterminer
Picto lieu
45 rue André Chénier
59053 Roubaix
Picto accès handicap
Pas d'accès handicap
Carif : n° 196981S
Picto informations
  • Collectif
  • cours de jour
  • Formation en présentiel
Picto durée totale
Durée totale : 14h
Picto feu vert
Places disponibles
Picto tarif
Tarif : N.C.
Prise en charge possible selon statut

Dispositif lié au financement

Offre privée Autres financements Financement à déterminer
Picto lieu
18 Rue d'Allonne
CFA de la Chambre de commerce et d'industrie
60000 Beauvais
Picto accès handicap
Pas d'accès handicap

Contact(s)

LAHO LENS

Picto phone

Picto mail

lens@laho-formation.fr

CCI de région Hauts-de-France

Picto label 1 label
Picto lien organisation

Formations similaires