Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectif(s) :
de la formation Accueil physique et téléphonique
Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme :
de la formation Accueil physique et téléphonique
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ?
Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
Ses missions, ses outils ;
Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir
L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
Le questionnement : poser les bonnes questions ;
Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
Verbale : langage positif, adapté ;
Non verbale : l'attitude, la tenue ;
La maîtrise de l'expression ;
Développer son potentiel verbal ;
La communication non verbale ;
La formulation positive ;
Les outils de la communication ;
La voix, l'élocution, le langage ;
Le dialogue, reformulation / transmission ;
Les techniques qui favorisent la communication ;
Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates
Traiter l’agressivité rapidement ;
Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
Identifier les situations délicates possibles ;
Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.