Objectifs de la formation
- Accueillir le client par téléphone ou à la réception en personnalisant la prise de contact et en créant un climat de confiance
- Écouter activement les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, dans le respect des procédures qualité de service et de la réglementation
- Établir un devis énumérant les travaux à réaliser pour informer le client du montant des travaux, suite à l’identification de la demande du client, à l’examen de l’état du véhicule, à l’aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Établir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l’atelier, suite à l’identification de la demande du client, à l’examen de l’état du véhicule, à l’aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
- Appliquer les procédures qualité pour s’assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l’ordre de réparation et les délais prévus.
- Appliquer la démarche de service à l’aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
- Restituer le véhicule au client, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, en ayant préalablement mis à jour le carnet d’entretien et retirer les housses de protection dans le respect des process et de la réglementation.
- Traiter les réclamations clients de l’après-vente VL, par téléphone ou en face à face, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits, en tenant compte des situations de handicap éventuelles dans le respect des process et de la réglementation.
- Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l’aide d’un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
- Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l’entretien préventif d’un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
- Mettre en pratique les modalités d’accompagnement des collaborateurs pour favoriser l’acquisition des compétences en créant des situations de travail formatrices.
Contacter l'organisme
1 label 
