Responsable d'agence et de commerce

La certification vise le métier de « Responsable d’Agence et de Commerce » comme acteur central de la revitalisation commerciale, de la qualité de l’expérience client, de la gestion et de l’animation d’une petite ou moyenne structure de la commercialisation de produits et de services s’appuyant sur les modalités à la fois physiques et digitales, dites « phygitales ».

Le Responsable d’Agence et de Commerce représente le lien fonctionnel entre la direction et les problématiques quotidiennes de la vente en agence et en commerce. C’est un responsable à la fois de l’accueil, de la vente, de la sécurité des biens et des personnes, des locaux et des installations techniques mais aussi de la gestion des stocks et des objectifs de vente.

Activités visées :

• Analyse du marché concurrentiel, de l’image, et de l'environnement phygital d’une agence ou d’un commerce
• Optimisation de l’offre de produits et de services d’une agence ou d’u£n commerce
• Construction d’un plan d’action commercial et marketing d’une agence ou d’un commerce
• Pilotage du processus de déploiement de l'offre de produits et de services d’une agence ou d’un commerce
• Développement de la visibilité digitale et de l’attractivité d’une agence ou d’un commerce
• Organisation et optimisation de l'expérience client d’une agence ou d’un commerce
• Pilotage du développement des canaux de vente et des options de distribution d’une agence ou d’un commerce
• Analyse et gestion de la relation client d’une agence ou d’un commerce
• Recrutement et intégration du personnel d’une agence ou d’un commerce
• Gestion opérationnelle des activités et développement des compétences du personnel d’une agence ou d’un commerce
• Gestion financière et administrative d’une agence ou d’un commerce
• Gérer et optimiser la chaine d’approvisionnement d’une agence ou d’un commerce
• Mise en œuvre des règles de santé, de sécurité, d’hygiène et d’environnement d’une agence ou d’un commerce

• Assurer la veille sur les pratiques et les évolutions de son secteur d’activités en identifiant des sources d’information adaptées au marché, en s’appuyant sur des outils de veille et en synthétisant les données, afin d’identifier les tendances structurelles et les opportunités de marché.
• Analyser les comportements de la clientèle cible en s’appuyant sur des techniques quantitatives et qualitatives de recueil de données, en utilisant des outils d’informations terrain, des études géomarketing et en mobilisant des données commerciales de la zone afin d’évaluer le potentiel commercial et de d’ajuster le positionnement marketing.
• Analyser les parcours types des clients cibles y compris ceux en situation de handicap dans un environnement multicanal en réalisant une étude inclusive des modes de consommation et des besoins exprimés afin d’identifier les canaux de vente de produits et/ou de prestations associées.
• Réaliser un diagnostic de son environnement concurrentiel web et physique en utilisant les matrices d’analyse adaptées, en s’appuyant sur une grille de collecte des informations et en déterminant des critères d’évaluation afin de positionner l’agence ou le commerce sur sa zone de chalandise.
• Adapter le positionnement marketing de son offre de produits ou de services en intégrant les enjeux de la RSE et en s’appuyant sur les résultats de l’étude de marché réalisée, en utilisant les différentes composantes du mix marketing afin de se différencier des autres acteurs du marché et de valoriser son image auprès des clients.
• Actualiser l’offre principale de produits et de services en l’adaptant aux tendances du marché et aux caractéristiques de la zone de chalandise, tout en assurant l'inclusivité et l'accessibilité de l'offre pour tous les clients, y compris ceux ayant des besoins spécifiques liés à des handicaps afin de répondre au positionnement marketing défini.
• Proposer une hybridation entre l’offre de produits et de services en développant une offre complémentaire attractive, digitalisée et/ou éco responsable en cohérence avec les tendances et besoins repérés afin de créer une valeur ajoutée différenciante et de renforcer la rentabilité de l’agence ou du commerce.
• Fixer des objectifs stratégiques et opérationnels sur une période donnée en tenant compte des ressources et compétences afin de favoriser l’implication des membres de l’équipe et l’organisation du travail au sein de l’équipe.
• Construire un plan d’actions opérationnel en incluant la stratégie, les actions commerciales à mener et les indicateurs de performances clés à mesurer afin de répondre à l’objectif de développement du chiffre d’affaires.
• Encadrer les pratiques de déploiement des prestations d’offres de produits et de services en les standardisant et en développant les compétences techniques des collaborateurs opérationnels afin de garantir une délivrance de prestation conforme au contrat de vente et homogène entre les mêmes catégories de clients.
• Superviser la mise à disposition des guides et outils d’optimisation du parcours client en déployant des interfaces communicantes (Chatbot…), en tenant compte des retours de l’analyse clients afin de le fluidifier et de supprimer les irritants comme les points de blocages, tout en intégrant des principes d'accessibilité pour les personnes en situation de handicap et en alignant les actions avec les objectifs de responsabilité sociale de l'entreprise.
• Contrôler la e-réputation de son agence ou de son commerce en développant un storytelling, en réalisant une veille sur sa présence en ligne, en mettant en œuvre une stratégie de référencement forte tout en prenant en compte les enjeux de la RSE afin de gagner en visibilité et de créer une connexion émotionnelle avec les clients.
• Créer des espaces scénarisés en proposant des offres de produits et de services en agençant et aménageant ces espaces selon une esthétique diffusable et valorisable sur les réseaux sociaux tout en prenant compte les enjeux de la RSE et les situations de handicaps éventuelles afin de créer un environnement attrayant et de développer le sentiment d’appartenance des clients.
• Organiser l’animation des espaces de vente en créant des évènements innovants à destination des clients, en adaptant les lieux à des personnes en situation de handicap afin d’attirer l’attention du consommateur et de déclencher son intention d’achat.
• Développer l’animation d’une communauté clients sur les réseaux sociaux en partageant régulièrement du contenu, et en créant des évènements en lien avec l’identité de la marque et ses valeurs, afin de susciter l’engagement des clients et d’attirer les prospects.
• Analyser les besoins des clients à partir de la collecte et l’analyse de leurs données en utilisant l’IA pour personnaliser sa communication web en temps réel afin de déclencher l’achat.
• Piloter la diversification et la complémentarité des canaux de vente de l’agence ou du commerce, en phase avec les besoins des clients et les tendances, afin d'abolir les frontières entre le commerce online et offline et de faciliter l’achat des clients.
• Développer des options de distribution écoresponsables en cohérence avec la politique RSE du commerce ou de l’agence, en auditant les pratiques actuelles, en sélectionnant des transporteurs et des solutions d'emballages durables et/ ou des produits respectueux de l'environnement afin de répondre aux enjeux sociétaux du développement durable et aux attentes des consommateurs.
• Analyser la satisfaction client, en collectant les données correspondantes en définissant et utilisant les indicateurs de suivi et mesure de l'expérience client, afin de définir des actions correctives visant la fidélisation client et de sécuriser le chiffre d’affaires.
• Traiter les réclamations et/ou litiges des clients du commerce ou de l’agence, selon les cas, en évaluant le bien fondé des requêtes, en utilisant les techniques de négociation et en proposant des solutions visant à résoudre sa problématique pour préserver la confiance et la satisfaction client tout en réduisant l’impact des contentieux.
• Favoriser une relation-client en proposant aux clients différentes actions de fidélisation physique et en ligne à court terme et à long terme afin de créer de la valeur.
• Définir les besoins en personnel de l’agence ou du commerce en mettant en corrélation les objectifs opérationnels fixés et les compétences manquantes, en élaborant des profils de poste détaillés valorisant la diversité, et en formalisant les besoins quantitatifs et qualitatifs des postes à pourvoir afin de disposer des compétences permettant l’atteinte des objectifs de rentabilité et de productivité tout en anticipant les évolutions du marché...