Page précédente
Formation continue

Gérer les situations difficiles en face à face avec les clients

LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Picto fav
Picto partage
  • Partager par mail
  • Imprimer

Les données présentées relatives aux offres de formation sont de la responsabilité de chaque organisme de formation.

Objectifs de la formation

Picto rouler et dérouler
  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

Pré-requis

Picto rouler et dérouler

Donnée non disponible

Contenu pédagogique

Picto rouler et dérouler
I. Reconnaître les situations difficiles :
  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.
II. Gérer les situations difficiles :
  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
  • L’aide à la verbalisation.
III. Exprimer un désaccord sans agressivité :
  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
  • Comprendre l’importance de la congruence.
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
IV. Savoir gérer son stress :
  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.

Insertion dans l'emploi

Picto rouler et dérouler

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Avis sur la formation

Picto rouler et dérouler

Aucun avis n'est encore disponible pour cette formation

Session(s)

Pas de session ouverte pour le moment

Contact(s)

LAHO LENS

Picto phone

Picto mail

lens@laho-formation.fr

LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France

Picto label 1 label
Picto lien organisation

Formations similaires