Gestionnaire en maintenance et support informatique

Quels que soient la taille et le secteur d'activité (marchand ou non marchand) de l'entreprise l'outil informatique est maintenant incontournable. Les entreprises utilisent l'outil informatique et développent leurs outils numériques afin d'accroître leur performance. Elles ont toujours le choix d'exploiter leurs ressources informatiques en interne ou d'externaliser cette prestation. Le gestionnaire en maintenance et support informatique se positionne tantôt comme un généraliste accompagnant les utilisateurs en interne et la performance de l'entreprise, tantôt en entreprise de services du numérique (ESN) pour gérer et assurer la maintenance des ressources informatiques des clients. Ce gestionnaire en maintenance et support informatique reste le garant du bon fonctionnement du parc informatique mais adopte désormais dans son périmètre de nouveaux matériels numériques (tablettes, smartphones, vidéo projecteurs, matériel de visio-conférences ). Il assure la maintenance et la gestion administrative du parc qui est aujourd'hui très hétérogène. Il se charge de tester et d'installer le matériel, ce qui implique, entre autres, une bonne connaissance des différents modes de licences d'utilisation. La multitude de matériels et de services, proposés par la Direction du Système d'Information (DSI) de l'entreprise, le contraint à accompagner de plus en plus les utilisateurs. Pour définir les besoins matériels et/ou logiciels (hors logiciels métiers), accroître les performances de l'entreprise et faciliter les changements d'usages grâce au numérique, le gestionnaire en maintenance et support informatique doit être en veille permanente et comprendre les offres des fournisseurs. Il peut ainsi proposer des nouveaux services dans le catalogue de services de la DSI.
 

Activités visées :

• Activité 1 : Déployer un parc informatiqueLe gestionnaire en maintenance et support informatique équipe et met à jour les outils informatiques des utilisateurs et/ou clients en intégrant les problématiques de production de l'entreprise. Les postes de travail mais aussi les tablettes, les smartphones sont alors préparés suivant les standards définis par la direction du service informatique.
• Activité 2 : Administrer un parc informatique Le gestionnaire en maintenance et support informatique donne l'accès aux données, soit sur des serveurs internes, soit dans le « cloud ». Dans tous les cas, les accès aux données doivent être contrôlés et gérés durant toutes les phases des processus ressources humaines (recrutement de salariés, arrivée de stagiaires, intérimaires, évolution de fonction, mutation, changement de service, fin de collaboration, etc.). Le gestionnaire en maintenance et support informatique doit accompagner les utilisateurs dans leur mobilité (accès aux données depuis plusieurs lieux et plusieurs types de matériels) dans le respect des principes de sécurité.
• Activité 3 : Gérer un parc informatiqueLe gestionnaire de maintenance et support informatique applique les méthodes de maintenance curative et préventive pour assurer le bon fonctionnement du parc informatique. Il s'appuie sur ses compétences techniques propres et, le cas échéant, sur des prestataires liés par des contrats de maintenance et/ou constructeurs. Son périmètre évolue de plus en plus vers la maintenance des téléphones fixes et mobiles et autres outils numériques (tablettes, vidéoprojecteurs, écrans multimédia, tableaux numériques, etc.). Il doit référencer l'ensemble de ces matériels dans l'outil de gestion du parc informatique.
• Activité 4 : Assurer le support utilisateurLe gestionnaire en maintenance et support informatique accompagne les salariés de l'entreprise dans l'utilisation pratique des outils au quotidien (activité support) et intervient en cas de panne. Il doit centraliser les informations (incidents) afin d'effectuer des analyses et s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.

Compétences attestées :

Pour déployer un parc informatique

• 1-1 Installer et configurer un système d'exploitation sur les appareils informatiques et numériques de l'entreprise
• 1-2 Installer et configurer les logiciels nécessaires à l'utilisateur (bureautique, de communication, métier, antivirus )
• 1-3 Installer et connecter les périphériques des appareils informatiques et numériques (ex : imprimantes, tablettes, smartphone, visioconférence, etc.)
• 1-4 Intégrer les appareils au réseau de l'entreprise

Pour administrer un parc informatique

• 2-1 Installer et paramétrer un système d'exploitation Serveur
• 2-2 Activer les services réseaux du système d'exploitation des serveurs
• 2-3 Gérer les droits d'accès aux données dans le respect de la stratégie de sécurité de l'entreprise
• 2-4 Développer les outils permettant d'automatiser les tâches de maintenance (mise à jour et déploiement d'applications, création en masse de comptes ou de dossiers )

Pour gérer un parc informatique

• 3-1 Gérer les opérations de dépannage des matériels informatiques, téléphoniques et numériques
• 3-2 Référencer les matériels informatiques, téléphoniques et numériques dans l'outil d'inventaire de gestion du parc
• 3-3 Gérer les stocks de remplacement des matériels défectueux et des consommables en intégrant une démarche développement durable
• 3-4 Assurer la maintenance préventive et curative des matériels au quotidien (suivi des contrats, mises à jour, remplacement de matériels, sauvegardes )

Pour assurer le support utilisateur

• 4-1 Recueillir et orienter les demandes des utilisateurs afin de les traiter dans les meilleurs délais
• 4-2 Résoudre les problèmes techniques des utilisateurs et planifier les opérations de maintenance nécessaires
• 4-3 Accompagner et former les salariés dans l'utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l'exercice de leur activité